Вверх

Зона ответственности администратора — сервисная зона предприятия. Часть 3

Комната персонала. Что я должен сказать про эту комнату, про это помещение?

1. Табличка на двери. Коллеги, это тоже не должно быть безымянным помещением. Клиент, даже случайно, не должен туда попасть. Пусть на двери будет табличка с надписью «Служебное помещение». Не надо выпендриваться и писать «Staf onli». Вы что думаете, клиенты знают английский язык? Для клиента это стафонлиевый кабинет.

blog1.jpg

2. Доводчик двери. А вот это очень важно. Дверь в комнату персонала всегда должна быть закрыта. Почему? Потому что там всегда бардак! Там у нас вещи не лежат, а валяются. Там у нас посуда не чистая, а грязная. Там у нас хаос и беспорядок. Клиент не должен это видеть.

Приходишь — всё открыто. Настежь. И клиент, проходя в парикмахерский зал, видит этот шалман. Что это такое? Требовать от сотрудников закрывать двери — это утопия, бесполезное занятие - никто этого делать не будет.

А как объяснить персоналу целесообразность и необходимость доводчика двери? Аргументировать надо с позиции безопасности вещей самих сотрудников. Но без магнитного замка все наши усилия окажутся тщетными.

blog5.jpg

3. Магнитный замок. Тогда у каждого сотрудника должен быть электронный ключ. Он его прикладывает - дверь открывается. Конечно, можно сделать пластиковую карточку с идентификационным чипом. Мы можем на эту карточку перенести, например, график работы. Сотрудник, у которого сегодня нет смены, просто не попадёт в эту дверь.

4. Шкаф для верхней одежды. Запомните, сотрудники никогда не должны  раздеваться в том же гардеробе, что и посетители. Это неправильно методологически и сервисно. И ещё есть требование Роспотребнадзора – разделять верхнюю и нижнюю одежду.

5. Шкаф (индивидуальные шкафчики для формы).

Естественно, я буду голосовать за индивидуальные шкафчики. Это и безопасность, и всё такое. У тебя есть свой небольшой шкафчик. Ты его закрыл и успокоился. Пусть замочек не сейфовый, в конце концов, он хоть как-то, но закрыт. Никто же не придёт в комнату персонала с «фомкой». Это сделать не так дорого. Проблема в чём? Всё упирается в наличие свободного места.

blog6.jpg

6. Блок мини-сейфов. Мой совет. Через интернет-магазин вы можете приобрести металлические ящики для ценных вещей. Вы такие, наверное, видели в фитнес-клубах. Приходит работник на работу, снимает верхнюю одежду в одном шкафу, в другом шкафу надевает форму, а в металлический ящик складывает ключи от квартиры (машины), документы и мобильный телефон. Он занимает немного места. Стоит в районе от 3,5 - 5 тысяч рублей.

Главная прелесть. Как только у меня появляется металлический ящик для ценных вещей в комнате персонала, то в правила сотрудников вносится пункт о запрещении ношения с собой мобильного телефона в рабочее время. Хочешь позвонить - иди в комнату персонала.

Меня сильно раздражает, что когда мобильный телефон находится у сотрудников, то сразу начинаются разговоры во время рабочего процесса. Надо помнить, что рабочий день длится с 9 по 21 часа. Что значит рабочий день? Это значит, что ты исполняешь рабочие функции в этот промежуток времени. Руководитель ПИК за разговоры по телефону тебе деньги не платит.

Все попытки запретить носить с собой сотовый телефон натыкаются на непонимание и немой вопрос: «А где я его оставлю? Его украдут!». После установки металлического ящика с мини-сейфами для хранения личных вещей сотрудников в комнате персонала данные вопросы вам задавать уже не должны.

Мы с вами будем ещё об этом говорить. Разговоры по сотовому телефону — это бич нашего бизнеса. Наказывать за это нужно жёстко. Всем приблизительно знакома картина как работает парикмахер, болтающий по телефону. Головой прижимает к плечу телефон и разговаривает с кем-то на тему «из пустого в порожнее». Что это такое? Зачем клиенту наши-ваши проблемы или откровенное пустословие?

7. Стол, табуретки. Заметьте, не кресла, не диваны и даже не стулья. Во-первых, табуретка занимает меньше места. Её можно вставить друг в друга, освободив пространство. Во-вторых, чтобы не рассиживались. А то это уже выглядит как релаксация. Комната персонала — место небольшое. Пришёл — попил что-то и ушёл.

8. Кухонный блок. Понятно, что это раковина, подвесная полка и тумба под мусорное ведро. Но здесь маленькая тонкость.

9. Посуда с маркировкой. Сейчас объясню. Ещё один бич салонного бизнеса — это грязная посуда в комнате персонала. Я прошёл все этапы по борьбе руководителя с грязной посудой. Поначалу кричал: «Ну, что вы – свиньи такие! Каждый раз захожу – какие-то горы немытых тарелок, объедки. Ужас какой-то! Вы себя и дома так ведёте? Всё разбрасываете, а кто убирать то будет?».

blog3.jpg

Сначала этого хватало на месяц, потом стало хватать на две недели, потом – на неделю, потом – на день. Потом - вообще никак. Потому что я ору, а никто даже не шевельнётся, чтобы убрать за собой! «Хорошо. Раз вы такие свиньи – будьте свиньями!» - и вот что я тогда придумал. Убрал всю посуду и ввёл в обиход одноразовую, чтобы можно было выбрасывать сразу использованные тарелки, ложки, вилки...

Как результат — разорился в первый месяц на восемьсот долларов. Представляете, ушло полторы тысячи вилок. Коллектив-то всего 60 человек. Я спрашиваю: «Дорогие мои девчата, куда вы их деваете и в каких местах ими ковыряетесь?». Один день я понаблюдал за ними и вот что увидел.

На каждый глоток воды она берёт отдельный стаканчик. Она ест и у неё три кусочка хлеба. И под каждый кусок хлеба отдельная тарелка. Или эту сосиску она возьмёт этой вилочкой, а вторая сосиска…, конечно же, её надо взять второй вилочкой. Ну кто же берёт вторую сосиску той же вилкой, что ты ел первую. Это же, по их мнению и действиям, — нонсенс. Правильно? Это же глупо?

Тогда что? Я убрал всю одноразовую посуду и каждому сотруднику подарил комплект посуды — глубокая, средняя, маленькая тарелки и кружка с выгравированными фамилиями. Теперь правило такое, — врываюсь в комнату персонала, нахожу грязную тарелку, например, Сидоровой. У Сидоровой от зарплаты минус 100 долларов. Первого штрафанул — всё закончилось.

Правда был один курьёзный случай. Приходит девушка в слезах: «Максим Юрьевич, это не я поела из своей тарелки». Ответ был таков: «Найди того, кто поел – я его убью и надругаюсь над трупом».

У меня есть ученица, у которой свой метод. Находит грязную посуду и без предупреждений выбрасывает на помойку. Сотрудницам приходится покупать новую. Уже хорошо. Другая ученица тоже не церемонится и отправляет грязные тарелки в мусорное ведро. А вместо выброшенной тарелки дарит сотруднику новую, причём за его счёт, из зарплаты. С одной из сотрудниц они дошли до майсенского фарфора по 170 евро за предмет.

Дальше, помолившись, перейдём к ломоносовскому его императорского величества фарфоровому заводу, где одна коллекционная тарелка стоит около 40000 рублей. Шутка.

Но это всё паллиатив (не исчерпывающее, временное решение, полумера, закрывающее, как «плащ», саму проблему). Как решить данный вопрос? Друзья мои, честно скажу. Если читать санитарные правила и нормы дословно, то вообще в наших комнатах персонала принимать пищу нельзя. У нас нет для этого условий ни по площади, ни по хранению продуктов. Поэтому в самых продвинутых предприятиях индустрии красоты принимать пищу запрещено. Только чай кофе и сухое печенье. Более нечего.

Хочешь есть? У каждого сотрудника, в течение дня, есть плавающий перерыв. Иди в любое близлежащее кафе и спокойно покушай. Но все ноют: «Я приношу с собой. У меня нет времени ходить по кафе, у меня больной желудок...». Нельзя, коллеги, потому что запах.

10. Микроволновая печь. Три вопросительных знака. Я думаю. Что вы понимаете мой намёк. Вы знаете какой самый летучий запах из еды? Капуста. На втором месте - жаренная рыба. Да я, будучи руководителем ПИК, по настоянию подчинённых, поставил в комнате персонала микроволновая печь с условием — вывесил список запрещённых продуктов  для разогревания.

blog2.jpg

И что вы думаете? Прихожу с утра на работу — «хоть топор вешай». Борщечком так и тянет. Я врываюсь в комнату персонала и открываю микроволновку, а там тарелка с украинским борщом. На моё возмущение, что я запретил разогревать капусту, мне с удивленным видом отвечают, что в запретительных списках нет борща. «Это не капуста – это борщ!».

Вообще наших сотрудников за одно место просто так не возьмёшь. Они всё время это место чем-то смазывают. Ты их хватаешь, а они выскальзывают. Дорогие коллеги, так нельзя. Представляете, приходит клиент в дорогой салон красоты, а его встречает плотный кулинарно-столовый запах. Безобразие!

И ещё одно наблюдение. Есть такое проверенная временем поговорка «своё не пахнет». Ты иногда ей говоришь, что «навоняла своими пельмешами», а она отвечает: «Я не чувствую». С этим надо бороться. Я считаю, что в самом начале трудовой деятельности надо обговорить этот вопрос. У тебя есть один час — вот и успевай пообедать. Редко, когда салоны красоты находятся в безлюдных, глухих или пустынных местах, так сказать «в полях». Всегда есть рядом какая-та кафешка. Вы согласны?

Одна из моих учениц решила вопрос следующим образом. Договорилась с инспектором Роспотребнадзора. Инспектор, при проверке салона, собрала коллектив и предупредила, что сотрудники не имеют прав принимать пищу на рабочем месте. Если она ещё раз увидит такое нарушение, то оштрафует предприятие на 200 тысяч рублей. После её ухода директор предупредил, что если салон (то есть её) финансово накажут, то она взыщет штраф с того сотрудника, который будет пойман за приёмом пищи.

11. Кулер. Кулеры бывают двух типов. Одни работают с бутылями вместимостью от 10 до 20 литров, а вторые - проточные кулеры без бутылей со встроенной системой фильтрации (пурифайеры). Мой совет — проточные кулеры.

Почему? Не надо искать место для баллонов с водой — вы же один не заказываете. Не нужно контролировать или ждать своевременную доставку воды. Нет необходимости оплачивать огромное количество счетов или собирать чеки. Не надо поднимать тяжёлые бутыли и постоянно заказывать воду.

Бутыли для воды имеют свойство неожиданно заканчиваться, и мы сталкиваемся с проблемой отсутствия воды. И клиенту чай не попить, и самим кофейком не побаловаться. И ещё. По-моему, ни меня одного «терзают смутные сомнения», что качество питьевой воды в баллонах стало падать. Помните, ещё совсем недавно какая вкусная была вода? А сейчас?! Что-то не то.

А когда сам контролируешь чистку фильтров или меняешь обычные фильтры на серебряные, то это же совсем другое дело и другая вода. Это конечно, не дёшево. Но окупается за 6-9 месяцев.

12. Доска объявлений. Пробковая или магнитная, на которую вывешиваются объявления, приказы, поздравления с Днём рождения, ближайшие планы, напоминания. Обязательно на доске объявлений должно быть место, где мы информируем сотрудников о том что происходит. Вот так должна выглядеть стандартная комната персонала.

Что ждёт вас в следующем блоге?
Новая тема, про фойе предприятия индустрии красоты зону встречи клиента, стойку администратора и свежую морковку из детства автора. Всё это необходимо знать ни только администратору, но и руководителям салонов красоты — как правильно действовать в сервисных зонах ПИК. Здесь есть свои правила и нюансы.

Максим Сергеев расскажет всё что знает про зоны ответственности администратора! Больше его в этой области никто не знает. Много полезной и ценной информации.

А на другие наболевшие вопросы можно получить ответы и лично узнать у Максима Юрьевича на курсе «Базовый курс для администраторов салона красоты»  , который пройдёт в Санкт-Петербурге в период с 3 по 4 апреля 2020 года?

Но если кому-то хочется сразу узнать всё про зоны ответственности администратора ПИК, то он может заказать и приобрести видеолекцию Зоны ответственности администратора ПИК: 1) Зона встречи клиента. 2) Стойка администратора

А чтобы сразу стать профессиональным администратором вам необходимо прослушать трёхдневный курс «Администратор салона красоты. Курс обучения. Всё включено или «Аll inclusive».

Плюс бонус! А если кто-то хочет приступить к просмотру незамедлительно, то у нас есть опция – ссылка на просмотр в электронном виде.

P.S. Появились новые видеолекции. Обычно дальше говорят «Просто бомба». Мы не будем так говорить, скажем интеллигентно «Интересно. Стоит посмотреть!».