Вверх

Зона ответственности администратора — сервисная зона предприятия. Часть 2

Начало

Самое главное сервисное помещение внутри предприятия индустрии красоты – это туалет для клиентов. Как должен быть обустроен туалет?

1. Табличка на двери

Друзья мои, не удивляйтесь. Очень часто туалет для клиентов в предприятии индустрии красоты - это безымянное помещение. Многие люди, и не только в салоне, не стесняясь, спрашивают про туалет. У меня с этим нет проблем, а многие стесняются. Чётко должно быть понятно без двузначного толкования, что вот это – туалет. Пиктограмма туалета, читаемая.

Как пример, в Москве, в одном центре красоты и здоровья в наличии два туалета – мужской и женский. Я полчаса стоял перед входными дверьми, не мог определиться. На одной – табличка «мотоцикл», на другой – «мотоцикл с коляской». Я включил ассоциативное мышление. Коляска по форме мне кое-что напомнила. Думаю про себя: «Наверное, это мужской». Нет – женский!

blog8.jpg

В Казахстане у меня всё время ступор, потому что там в ресторанах любят на дверях туалета вешать стилизованные таблички с изображением казаха и казашки. Ни первичные, ни вторичные половые признаки там не видны. Оба в тюрбанах, оба в халатах, оба с усами! Кто из них кто – я не понимаю. Весело. Попроще, пожалуйста. с табличками.

blog9.jpg

2. Доводчик двери

Дверь в туалет всегда должна быть закрыта. Следовательно, обязательно нужен доводчик. Вы же не будете орать клиенту в спину: «Дверь закрой за собой! Деревня…». Не будете, так как это некрасиво.

3. График уборки

Возможно, в туалетах аэропортов или «Макдональдса» вы видели график на внутренней стороне дверей? Разбивка по времени и роспись. В «Макдональдсе» поток клиентов в туалет огромен, поэтому там разбивка по времени по десять минут (девять-десять). У нас час. Это нормально.

Что я требую от своих сотрудников? Раз в час кто-либо из моих сотрудников (либо уборщица, либо администратор) заходит в туалет. Нам ни столько нужно его убирать, сколько нужно проверять – все ли нормально. Бумага есть, мыло ...? Всё надо держать под контролем.

blog7.jpg

Почему график вешается так, чтобы было видно клиенту? Американская идея: всё, что мы делаем для чистоты, нужно делать нарочито, подчёркнуто. Он видит, что раз в час туалет убирается.

4. Освежитель воздуха на реле

Что это такое? Пожалуйста, не ставьте рядом с унитазом «прысковый» освежитель воздуха в виде баночки. В переводе с литературного, русского языка на обиходный получается недвусмысленный, некорректный намёк: «Ну, раз навонял, так попрыскай, вонючка». Мало того, кто и какими руками эту баночку трогал? Вы мне предлагаете её своими руками потрогать? Не хочу. Приобретаем прибор в виде реле. Устанавливаем его где-нибудь в углу туалета, и раз в две, три, четыре (как хотите) минуты будет выпрыскиваться освежитель воздуха. Какие проблемы!?

blog3.jpg

5. Аксессуары

Друзья мои, был проведён опрос на тему: «О чём чаще всего говорят клиенты после посещения салона красоты?». Самое удивительное, что одними из самых популярных стали туалетная и чайно-кофейная темы, а не качество услуги как таковой или косметика.

Запомните, пожалуйста, уровень туалета полностью зависит от качества и количества аксессуаров. Аксессуаров должно быть много. Какие должны быть аксессуары?

А. Дозатор пены

Почему я сказал про пену? Раньше я говорил — дозатор жидкого мыла. Сейчас ставить жидкое мыло невыгодно. Статистика: если поставить просто дозатор жидкого мыла, то, в среднем, человек не понимает как можно таким маленьким количеством помыть руки и наливает себе на ладошку целое озеро, около пяти-семи миллилитров. Даже если поставить ограничитель, всё равно русский человек будет нажимать бесконечно…, как бы назло.

Пена в закупке стоит дороже чем жидкое мыло. Но что такое пена? Это 0,3 миллилитра жидкого мыла, взбитое в пену. Там ведь даже думать не надо. Поднёс руки, реле сработало. «Пшик» тебе на ладошку пушок такой с горкой (он занимает почти всю ладонь) и начинаешь процесс мытья рук. Отлично. И это дозированное расходование даёт преимущество почти в двадцать раз.

Многие боятся покупать пену, потому что баллончик под давлением стоит в районе одной тысячи рублей. Кажется, что дорого, а тут тебе предлагают 5-ти литровую канистру жидкого мыла стоимостью от 160-200 рублей. Конечно, производит впечатление — где балончик и где канистра!? А если подумать не спеша и внимательно посчитать…? А я вас призываю внимательно считать.

Все эти вопросы изучены «вдоль и поперёк». Есть масса компаний, которые специализируются на оснащении общественных туалетов. Это на сегодня бизнес серьёзный.

Б. Диспенсер бумажных полотенец либо Airblade

Тут вынужден сказать лёгкий спич. Во-первых, я категорический противник ставить в туалете салона красоты сушилку для рук. Думаю, понятно почему. Получается, что мы одно лечим, другое калечим. Мы всячески ухаживаем за кожей рук, а сушилка для рук сводит наши усилия на «ноль». Мало того, «сушилка» неприятно шумит и «жрёт» электричество. Плюс, удлиняет время обслуживания клиента в туалете. Пока он руки не высушит – не выйдет.

По поводу сушилки для рук Dyson Airblade (Англия). Это самая быстрая, самая гигиеничная сушилка для рук. Она создаёт плоские потоки горячего и холодного воздуха, идущие вниз и движущиеся со скоростью почти 700 км/ч, которые буквально «срезают» воду со всей поверхности рук, высушивая их за 10 секунд.

Во-первых, удобно, так как не надо держать руки на весу. Во-вторых, капли воды не падают на пол. Но хороший «Airblade» стоит дорого, от 300 евро. Как плюс - экономичный в плане расхода электроэнергии.

По поводу бумаги. Меня беспокоит то, что россияне не экономят бумагу. Я не знаю с чем это связано, но это почти катастрофа. Зачем столько бесцельно использовать!? Бумагу уже не тратят, её просто уничтожают! Часто бываю в Финляндии. Финн там одной бумажкой вытирается весь. У нас этого, естественно, нет.

Если вы бельё будете стирать сами (а законодательство позволяет нам делать мини-прачечную на определённых условиях), то вполовину дешевле, чем покупать бумагу. Купить махровую ткань рулоном, нарезать кусочки 20×20. Поставить поднос. Есть такой поднос с подогреваемым дном американской компании «Kimberly-Clark». Трубочкой свернул и положил. Ты берёшь теплое махровое полотенчико, вытираешь и кидаешь его в большой мешок для стирки или что-то наподобие.

Даже заложив 20% на воровство (а воровать будут – он же маленький, удобный, можно «стырить») – всё равно это выгоднее, чем бумага. Она тоже, как всё в нашей жизни дорожает.

Но это будет выгодно только в том случае, если бельё будете стирать сами. Если стираем не сами, то бумага предпочтительнее. Все просчитано давно.

В. Держатель подкладных кругов

Простите уж за гигиеническую подробность, но в хорошем общественном туалете над бачком унитаза или кнопкой, которая в стене, такой блок – это бумажка, которую нужно класть на стульчак.

Бывает просто бумага. А бывает бумага, растворяющаяся в воде. Лучше, конечно, второй вариант. Она дороже в закупке. Но сколько бы вы ни писали плакатов: «Пожалуйста, не бросайте бумагу в унитаз» – бросать, естественно, будут из принципа. «Вот, делать мне больше нечего – прямо собрать это, оригами сложить и, понимаешь, в вашу урночку бросить. Конечно, я просто все это скину туда». А там прямо «шайтан»: ты его бросаешь, он – пшик! – и растворился.

138535789-woman-with-smartphone-sitting-on-toilet-bowl-in-bathroom-closeup.jpg

Мне в одной презентабельной питерской клинике говорят: «Максим, мы знаем, что вы очень любите тему «хорошие туалеты»». Я говорю: «Да, люблю ни только саму тему, но и красивые туалеты. Есть такая слабость». – «Вот наш новый туалет. Швейцарская система. Посмотрите».

Захожу. В стене унитаз, стульчак. Горит лампочка: «Нажмите кнопку». Нажимаю. Из стены выезжает такая штука и стульчак начинает вращаться. Протирка. Обработка, уезжает и загорается синяя лампочка: «Продезинфицировано». Я говорю: «Ну, ваще!».

С другой стороны в голове сомнения: «Хорошо, я сейчас сяду голой попой на это…». Я попу спрашиваю: «Попа, ты как?». Попа говорит: «Хозяин, давай что-нибудь положим». Нет, я видел весь процесс, всё понятно. Но как-то… Зуд какой-то у меня тут возникает. Получается, что всё равно надо ставить подкладные круги. Система стоит 1,5 тысячи евро. Красиво жить не запретишь! Но это уже избыточные затраты, и не освобождает вас от приобретения банальных подкладных кругов.

Г. Держатель туалетной бумаги (закрытого типа!)

Не скоба, как у нас дома, а держатель барабанного типа. Чтобы было понятно зачем - никто не лапает этот рулончик. Причём, с точки зрения науки – где должен располагаться держатель туалетной бумаги? Под правой рукой (пардон) сидящего на унитазе человека.

Я могу писать книгу про туалеты в российских гостиницах. Где я только этот держатель не видел? Чаще всего за спиной. Это нужно встать, развернуться и достать.

Самый большой прикол – в городе Красноярск. Туалет размером с учебный класс. Унитаз – вот тут, а туалетная бумага с держателем в другом месте. Сидя не достанешь. Ты подходишь, поддерживая штаны, забираешь бумагу. Цирк!

blog5.jpg

Не могу не рассказать. В Самаре разместили меня в гостинице. Туалетик маленький-маленький. Унитаз стоит наискосяк, от двери пять сантиметров. При посадке упираешься головой. Да что там - головой упираешься? Пардон, не сесть! А присесть можно только боком. А так, знаете, попа не хочет и не может. Не хватает гибкости.

Я вызываю горничную, говорю: «Дорогая, как справить большую нужду?». Она овечает: «Разведите бёдра и садитесь». С негодованием продолжаю милую беседу: «Сейчас я тебе прочитаю лекцию о мужской анатомии. Мужчина так бёдра развести не может. А уж сесть в этом положении, не говоря, сделать чего – точно не сможет. Неси кружку Эсмарха. Как я буду это всё делать?».

Д. Держатель гигиенических пакетов

Можно заметить в хороших отелях и гостиницах? Это хороший блок, размера 5×5 сантиметров. Там полиэтиленовые пакеты размером с женским гигиеническим пакетом, который не очень красиво так выбрасывать. Его надо положить в пакетик и выбросить. Копейки стоит, но пусть будет.

Е. Два крючка

Причём желательно крючки друг под другом – один для одежды, другой для сумочки. Не мне вам объяснять. Это постоянная проблема. Заходишь в туалет – куда же это всё деть-то, собственно говоря.

Я почитал как-то воспоминания американских баскетболисток, которые играли за российские клубы. Их перевозили автобусом, по-моему, из Екатеринбурга в Нижний Тагил. Где-то на остановке они попали в наш придорожный, классический туалет с деревянным полом и с дыркой посередине.

blog2.jpg

Они пишут: «Когда мы увидели, как русские женщины в длинных шубах при минус 30, с сумками в зубах, ходят в такие туалеты и не промахиваются… Так ещё надо не наступить на «мины». Мы поняли, что этот народ не победить. Поэтому, с вами воевать - себе дороже».

Иностранцы не понимают, что сарайчик из необработанных досок с дыркой в деревянном полу — это и есть общественный туалет. Эх! Не ходили они в наши туалеты когда на улице + 30. Это совсем другие ощущения. Никакие маски и сквозняки не помогут уберечься от запаха испражнений.

Ж. Закрывающаяся урна с педалью

Обычно урну в салон красоты, а тем более в туалет будут покупать подешевле, по остаточному принципу. И педаль для открытия будет пластиковой. Мой совет. Педаль для открытия урны должна быть металлической, а не пластиковой. Пластиковая педалька ломается на третий день.

blog6.jpg

Потом, как поломка происходит, ты нажимаешь, она, естественно, не открывается. И тут в тебе борются две натуры. Первая натура предлагает полезть туда руками, вторая — бросить всё в унитаз и убежать быстренько сословами: «Это не я». Вот вопрос, что ты выберешь. Я рекомендую финские урны. Да, стоят подороже, но по мне они «неубиваемые».

З. Гигиенический душ

Вот тут у меня возникает когнитивный диссонанс (состояние психического дискомфорта, которое вызывается столкновением конфликтующих идей внутри человека) с собой. В идеале гигиенический душ должен быть. Во-первых есть нации, у которых принято ополаскивать водой интимные части  тела после посещения туалета.

Во-вторых, например, женщины, пришедшие на услугу депиляции под названием «глубокое бикини». Их что загонять в душевую кабину? А если её нет? Надо же как-то ополоснуть обработанные части тела после процедуры. Вы предлагаете биде. Биде не принято ставить в общественных туалетах. Его тоже надо как-то обрабатывать.

Но в чём проблема. Не все убирают за собой. Вот человек использовал гигиенический душ и пол туалета в воде и брызгах. Не будешь же после каждого клиента заглядывать в туалет. Да как-то неудобно и неприлично это будет выглядеть. Вот тут и возникает когнитивный диссонанс

Поэтому многие руководители отказываются от установки гигиенического душа в салона красоты. Но это, конечно, зависит от руководителя и сервисного уровня предприятия индустрии красоты.

З. Зеркало

Не удивляйтесь моему совету. В туалете рекомендую повесить хорошее, дорогое, качественное зеркало, а не покупать по остаточному принципу. Почему? Очень часто после услуги клиентка рассматривает себя в зеркало туалета. Поэтому, мало того, чтобы зеркало было хорошим – освещённость должна быть соответствующей. Подсветка зеркала – яркая. Есть конкретные оптические правила и нормы. «Правило девяти свечей», например.

blog1.jpg

И. Элементы дизайна

В туалете должно быть красиво - – никаких швабр и вёдер. Управляющему этим некогда заниматься — займитесь вы, администратор. Декоративная свечка, икебана сухих цветков, картина какая-нибудь. Не надо превращать уж совсем в галерею или музей. Заметьте, туалет это место релаксации и единственное место в салоне, где клиент может побыть один.

Почему я так подробен. Туалет – это очень частая тема в разговорах клиентов. Очень часто женщина, первое, с чем сталкивается – это с туалетом. Она напилась кофе, села в машину или прошлась по холодной улице. Первое, что она сделает – побежит в туалет (физиология). Она сразу же сталкивается с туалетом и отсюда будет складываться её мнение о вашем предприятии.

Поэтому, пожалуйста, придя на работу, обратите внимание на свои туалеты

.

Что ждёт вас в следующем блоге?
Новая тема, так необходимая для администраторов и руководителей салонов красоты — как правильно действовать в сервисных зонах ПИК. Здесь есть свои правила и нюансы.

Максим Сергеев расскажет ВСЁ о комнате для персонала! Больше его никто не знает. Много полезной информации. А на другие наболевшие вопросы можно получить ответы и лично узнать у Максима Сергеева на курсе «Базовый курс для администраторов салона красоты»  , который пройдёт в Санкт-Петербурге в период с 3 по 4 апреля 2020 года?

Но если кому-то хочется сразу узнать всё про зоны ответственности администратора ПИК, то он может заказать и приобрести видеолекцию Зоны ответственности администратора ПИК: 1) Зона встречи клиента. 2) Стойка администратора

А чтобы сразу стать профессиональным администратором вам необходимо прослушать трёхдневный курс «Администратор салона красоты. Курс обучения. Всё включено или «Аll inclusive».

Плюс бонус! А если кто-то хочет приступить к просмотру незамедлительно, то у нас есть опция – ссылка на просмотр в электронном виде..

P.S. Другие премудрости и тонкие советы от Сергеева можно найти в видеолекциях и книгах Максима Юрьевича в нашем