Вверх

Зона ответственности администратора — сервисная зона предприятия. Часть 1

Дорогие друзья, что относится к сервисной зоне предприятия индустрии красоты?

1. Территория повышенной ответственности.

Она охватывает расстояние по тротуару вправо-влево на двадцать метров от входа. Философия или алгоритм действий администратора на данной территории.

Было бы очень хорошо, если бы на всём этом участке был сделан тротуарный ремонт, но это не всегда получается. И как минимум — нужно договариваться с дворником (чуть-чуть доплачивать) за своевременную и качественную уборку всего этого прилегающего участка, прежде всего зимой.

В Санкт-Петербурге, Пскове и других северных городах, где зимняя погода держится по полгода, обычная история, когда тротуар покрыт льдом. И даже видя яркую вывеску, не хочется поворачивать в сторону салона, потому что есть большая вероятность подскользнуться и упасть. Поэтому хотелось бы максимальной чистоты тротуара и безопасности подхода на прилегающей территории.

blog4.jpg

2. Приведённая площадь

Она включает часть тротуара в створе вашей двери. Вот здесь я настаиваю на том, чтобы был сделан хороший тротуарный ремонт. Почему? Пример. Человек шёл мимо, увидел хорошую вывеску, развернулся и пошёл к вам. По сути с приведённой площади начинается встреча клиента.

blog2.jpg

3. Ступени

Скажите, пожалуйста, что главное в ступенях? Правильно, безопасность и соответствие СНиП (строительные нормы и правила). Если клиентка подскользнётся и упадёт на ступеньках вашего предприятия — это будет проблема всего салона в целом, в большей части, конечно, владельца бизнеса.

У нас в салонном бизнесе есть только один случай (Москва), когда клиентка подскользнулась, упала и сломала большеберцовую кость на ступенях салона красоты. Перелом закрытый, кровь не хлещет, но больно. Пострадавшим клиентом оказалась женщина-бухгалтер крупной компании, застрахованная вдоль и поперёк. Она совершает телефонный звонок в страховую компанию и сообщает о происшедшем.

blog5.jpg

Страховая компания начинает деятельность с того, что официально вызывает машину «Скорой помощи» к месту падения своего застрахованного клиента и увозит её в центральную больницу. На этом эпизод как бы закончился. Так думали и в салоне красоты.

Но! Через несколько месяцев салон красоты получает повестку в суд по гражданскому делу о возмещению расходов страховой компании. Страховая компания зная, что будет подавать в суд исковое заявление на салон красоты, размещает пострадавшего бухгалтера в отдельную палату, проводит по полной программе реабилитационные мероприятия, согласно рекомендации врачей, в престижном санатории.

А всё это деньги. И деньги немалые. Плюс ещё компенсация морального вреда. Страховая компания «не сидела на месте» и отправила инспектора, который по всем параметрам замерил ступеньки на входе в салон на предмет ширины, глубины и безопасности. Инспектор подтвердил, что ступени изготовлены и установлены с нарушениями СНиП.

Опытные юристы посоветовали владельцу предприятия индустрии красоты договариваться со страховой компанией в досудебном порядке. Как итог - 800 тысяч рублей вместо 1,5 миллионов рублей. Потому что реально шансов выиграть дело в суде не было.

Суд даже не станет разбираться была ли клиентка трезвой или выпившей, в какой обуви была и почему никто не падал до этого, а она свалилась. Ступени не соответствуют СНиП и точка. Документа эксперта есть, а всё остальное «разговоры в пользу бедных».

Поэтому, дорогие мои администраторы, когда вы приедете на своё рабочее место, то, первым делом, спросите у управляющего: «А наши ступени соответствуют СНиП или нет?». Тут два варианта. Либо они соответствуют СНиП, либо в договоре со строительной компанией, которая устанавливала ступени на группу входа записано, что строители, несут ответственность за безопасность и соответствие нормам. Тогда мы сможем перенести материальную ответственность за иск на строительную фирму.

Друзья мои, меня поражает беспечность некоторых владельцев ПИК, у которых входные ступени сделаны из гладкой, обычной плитки. Мало того что она быстро трескается и осколки могут повредить обувь, так она дико скользкая. Плитку для ступеней надо подбирать с учётом безопасности клиентов и сотрудников.

blog1.jpg

4. Дверь

Я безусловно, поклонник прозрачных дверей. Либо условно прозрачных. Человек, посетитель, клиент должен видеть через прозрачную дверь что это за предприятие, что там существует какая-та жизнь. Обратите внимание, что в современных магазинах и супермаркетах двери практически все прозрачные.

Возможно использование фотоэлементов для открытия дверей. Это больше касается людей, которые не любят хвататься за ручки. Да и у нас, в большинстве случаев, нет желания браться за ручки дверей. «Они же грязные. Кто и какими руками их трогал? Я не хочу к ним прикасаться» - так многие думают.

Высший класс, это когда ты подходишь и дверь открывается. Но тут возникает проблема в виде зимы. Зимой от холода фотоэлементы могут «глючить».

5. Тепловая завеса

Тепловая завеса ставится перед входом и создаёт линию тёплого воздуха. Зачем? Создаётся препятствие проникновения сквозняков и запахов снаружи. Если у вас дверь одна или тамбур в одном направлении, а не Г-образный, то тепловая завеса нужна.

blog3.jpg

6. Система пыле и грязеуловления

Я думаю, вы со мной согласитесь, что чисто не там где убирают, а там где не сорят. Задача данной системы заключается в том, чтобы грязные следы не появлялись в холле. Канонической считается, так называемая, трёхступенчатая система.

1. Толстый резиновый коврик. Площадью около одного квадратного метра. Он должен находиться на улице около наружной двери. Почему там? Люди интуитивно топчутся перед входом. Кто-то делает это осознанно, кто-то просто переминается. Задача коврика - удержать основную влагу и комья грязи.

Маленькая тонкость. Коврики бывают мелко и крупноячеистые. Лучше, конечно, мелкоячеистый грязевой коврик, так как крупноячеистый — это смерть тонкому женскому каблуку. Они там часто застревают и ломаются.

2. Жёсткий пластиковый коврик. Где он расположен? У наружной двери внутри салона. Наверняка вы его видели. Чаще всего на резиновой основе, толщина 1-1.5 см. Жёсткий пластик, немного напоминает пластиковую мочалку, но очень плотную. Задача — очистить протектор подошвы обуви. Нюанс. Если напольная плитка в вашем холле гладкая, то коврик надо закрепить. А то произойдёт случай, как у меня в салоне, когда я был главным врачом.

Клиентка зашла, одна нога осталась на пороге, а вторая встала на коврик. И коврик поехал. Женщина села на шпагат. И хорошо, что она была в брюках, в хорошей спортивной форме и с прекрасным чувством юмора. Сидит на шпагате и говорит: «Как прикольно, а вы всех так встречаете!?». Я подумал про себя, что всё-так есть же хорошие люди в нашем городе.

3. Профессиональный пылеуловитель. Самые лучшие коврики пылеуловители - это коврики компании «Lindström» (Финляндия). Они работают как абсорбент. Коврик засасывает в себя пыль и влагу. Чтобы их оттуда вытащить нужен промышленный пылесос, типа «Karcher». Покупать в собственность такие коврики накладно. Поэтому, мы чаще берём его в аренду.

Беда в чём? Настоящие коврики довольно дорогие. Хватало их на долгое время. А сейчас коврики шьют и подделывают где-то в Азии. Качество у них отвратительное. Три человека прошло по ним и они начинают уже булькать. Настоящий коврик «Lindström» такого себе не позволяет. Потому, если вам поручат заключить договор с клининговой компанией, то ищите такую, которая гарантируют, что это настоящие коврики производства Финляндии.

При такой, трёхступенчатой, системе грязный след в вашем предприятии вообще не появится. И ещё надо добавить несколько моментов: аппарат для чистки обуви. Простой аппарат для чистки стоит в районе 8000 рублей. Понятно, что мы не будем брать деньги с клиента за чистку обуви, но согласитесь, что аппарат для чистки обуви - это признак хорошего тона (сервиса).

Представляете, у входа в салон стоит аппарат для чистки обуви. У других нет, а у вас есть. Хочешь почистить обувь — почисти. Другое дело, что стоимость добротных аппаратов для чистки колеблется в диапазоне от 12000 до 100000 рублей. Но если меня спросят: «Максим, стоит ли ставить аппараты для чистки обуви в салонах красоты?». Я отвечу, что надо ставить. Они очень нравятся клиентам и положительно характеризуют ПИК, поднимая его имидж и привлекательность.

И ещё один момент. Бахилы. Как вы думаете, коллеги, нравится ли клиентам надевать бахилы? Сто процентов — нет. Никому. Я врач и ценю все шаги, связанные с поддержанием чистоты. Но меня процесс надевания бахил просто бесит.

Во-первых, обувь это признак статуса. Я для чего купил такие дорогие туфли? Чтобы все видели, что туфли дорогие. И вы предлагаете на мои красивые и дорогие туфли надеть этот «голубой кошмар»? Дорогие читатели, скажите, пожалуйста, а существует ли нормальная сервисная фраза для клиента, типа «идите, наденьте бахилы». Я думаю, что нет. А наука НЛП (нейролингвистическое программирование) говорит, что нельзя обращаться к клиенту с фразы, где первое слово глагол в повелительном наклонении.

Бывают моменты, когда заходишь в салон и администратор громко и с вызовом спрашивает: «А вы бахилы надели? Нет! Так наденьте!». Как вы считаете, после этой фразы моё настроение улучшится? Категорически, нет. Мало того, что в салонах иногда не предусмотрено места, где удобно было бы надеть бахилы. Стоя это делать крайне неудобно. А если есть проблемы со спиной или позвоночником?

Но самое неприятное, что когда вас заставляют надевать бахилы, сотрудники салона выходят на крыльцо (грязное, мокрое, пыльное) салона покурить или поговорить по телефону и в грязной обуви заходят обратно. Это как расценивать? Какие-то двойные стандарты. Доходит до того, что я прошу показать мне камеры видеонаблюдения, где сотрудники приходят на работу через главный вход и дружно надевают бахилы.

Вывод и главное заключение по бахилам - чище от использования бахил, если честно, в салоне не становится. Эти мои рассуждения касаются бахил по их надеванию в холле. Понятно, что когда я захожу в кабинет к врачу, то они являются обязательными. Всё сказанное мной говорит о том, что я против бахил, которые нужно надевать в холле, хотя уже придуманы аппараты по надеванию бахил стоимостью от 3000 до 154000 рублей.

Мне бы хотелось, чтобы вы обсудили этот вопрос с управляющим. Ладно бы продавали бахилы, мы же их просто так даём клиентам. В чём наш интерес? Я недавно узнал сколько стоит пара голубых бахил в городе Гуанчжоу — третьем по значению городе Китая. Знаете сколько стоит? 0,5 копеек за пару. Сколько стоит пара бахил в городских поликлиниках — минимум 5 рублей. Наценка составляет 1000 процентов. Может быть мы занимаемся ни тем бизнесом? Но! Говорят что в этом бизнесе все места заняты и «влезать» в этот бизнес опасно для жизни.

Уважаемые коллеги, скажите, пожалуйста, какое самое главное сервисное помещение на предприятие индустрии красоты?

Ответ на этот вопрос вы узнаете в следующем блоге.
Новая тема, так необходимая для администраторов и руководителей салонов красоты — как правильно действовать в сервисных зонах ПИК, а конкретно - в зоне встречи клиентов и за рабочей стойкой администратора. Здесь есть свои правила и нюансы.

Максим Сергеев расскажет ВСЁ! Больше его никто не знает. Много полезной информации. А на другие наболевшие вопросы можно получить ответы и лично узнать у Максима Сергеева на курсе «Базовый курс для администраторов салона красоты» , который пройдёт в Санкт-Петербурге в период с 3 по 4 апреля 2020 года?

Но если кому-то хочется сразу узнать всё про зоны ответственности администратора ПИК, то он может заказать и приобрести видеолекцию Зоны ответственности администратора ПИК: 1) Зона встречи клиента. 2) Стойка администратора

А чтобы сразу стать профессиональным администратором вам необходимо прослушать трёхдневный курс «Администратор салона красоты. Курс обучения. Всё включено или «Аll inclusive».

Плюс бонус! А если кто-то хочет приступить к просмотру незамедлительно, у нас есть опция – ссылка на просмотр в электронном виде.

Поздравляем Всех читателей нашего блога с Новым Годом!