Вверх

Сбор и анализ необходимой информации. Часть 4

НАЧАЛО

6. "Конёк". Вы должны знать «конёк» каждого специалиста. Это то, что он делает лучше всего. Зачем? Чтобы записать нового клиента на услугу, которая у этого специалиста самая сильная. Тогда вы имеете большую гарантию, что клиенту понравится, и он не раз ещё вас посетит.

blog4.jpg

7. Отпускные предпочтения. Как часто берёт отпуск? Куда ездит отдыхать? Всё это будет накладывать отпечаток на производственную деятельность.

8. Семейное положение и дети. Это всё группы риска. Особенно дети. Сколько лет детям? Как часто болеют? Я, конечно, всё понимаю, что дети — это святое. Но правда, бывают сотрудники (мы мучаемся, составляя, согласовывая и утверждая, запись), у которых постоянно болеет ребёнок, в следствие чего запись обламывается с вытекающими из этого последствиями.

blog3.jpg

Клиент долго ждать не будет. Если он раз записался, а ему говорят, что специалист заболел, во второй раз записался — опять не получилось по причине болезни члена семьи. Он, долго не думая, пойдёт в другой салон красоты. Мы, к сожалению, из-за такой ситуации потеряем клиента.

При приёме на работу, будучи руководителем центра красоты, я всегда говорил сотрудникам: «Ребята, у меня у самого дети. Всё понятно, но мы пришли работать! К сожалению, у нас не офисная работа, где ты пришёл «бумаги перекладывать». У нас реальная работа с клиентом. Он долго ждать не будет. Поэтому, если мы начали работу, значит … надо работать. «Через не могу!».

Про себя могу сказать следующее. Я не приду на работу, если почти мёртвый, упал и умер. В других ситуациях прихожу на работу и работаю. Это моё отношение к рабочему процессу. К сожалению, у многих такого отношения нет. Чуть только сама приболела — не выхожу на работу. Ребёнок засопливился — никого не ищу (бабушка, дедушка, родственники, соседи, няня), сама с ним посижу. Запомните, с таким подходом к рабочему процессу денег никогда не будет.

Услуги

 Что вы должны знать про услуги своего салона красоты?

1. «Всё на себе». Правило следующее — администратор ПИК, хотя бы один раз, должен попробовать на себе каждую услугу предприятия, в котором работает. Можете обсудить этот вопрос при приёме на работу с управляющим и сослаться на меня.

Поймите, не с целью «на халяву» получить услугу, а с возможностью ознакомиться с физическими и эмоциональными ощущениями для дальнейшей рекламы среди посетителей салона. Вас, администраторов, часто спрашивают не сколько стоит и сколько длится услуга, а как это было. Больно — не больно? Жарко — холодно? Сколько держалось покраснение?

Я говорю про такие услуги как перманентный макияж, бикини-дизайн и т.д. Как это проходит и происходит и что получается в результате. Поэтому, попробовать на себя необходимо обязательно, так как часто администраторы «прокалываются» на незнании ощущений. Привожу пример из своего личного опыта.

Как-то позвонил в один салон красоты и администратор, молодая девушка, предложила мне попробовать услугу «лимфодренажный массаж». Я сделал вид, что очень заинтересовался данной услугой и попросил рассказать об этом подробнее. Она всё время делала акцент на том, что мне обязательно понравится, так как «вас везде погладят».

blog1.jpg

Что? Как погладят? Лимфодренажный массаж - одна из самых неприятных процедур в индустрии красоты. На тебя давят с приличной силой, чтобы разогнать лимфу и ускорить поток полезных веществ в организме. Лимфодренаж бывает ручной и аппаратный. Аппаратный включает в себя пять методик, и не все они безболезненны. Что получается? Вы мне пообещали, что «меня погладят», а меня …. «крепко помяли».

В России до сих пор проблемы со многими клиентами по поводу тайского массажа. В сознании некоторых, в основном мужчин, тайский массаж — это когда две голые тайки беззастенчиво ерзают по тебе, любимому. Одним словом, фильм «Эммануэль», часть вторая.

Ты приходишь в предвкушении и выясняется, что тайка одна и не голая, ты тоже не голый. Всё! Настроение никакое. Вывод. Если вы не опишите заранее услугу может возникнуть недопонимание в ощущениях.

2. Знать «показания» и «противопоказания» услуги. Тут всё просто и понятно. Необходимо знать для чего эта услуга нужна, а когда её делать нельзя.

3. Знать правильное написание и произношение брендов. Вот здесь грешат незнанием многие администраторы. Начинаешь спрашивать на какой косметике они работают, а в ответ, в основном, звучит, что она не знает или многословный и пустопорожний бред.

Дорогие администраторы, вы должны знать название и правильное произношение, используемых на вашем предприятии брендов косметики и оборудования.

4. Знать историю брендов. А это из области приёмов продаж. Вы можете добавить в свой рассказ о продукте небольшую историю про бренд. Например, «Ольга Николаевна, мы работаем на известной косметике компании «Wella». Это немецкая компания, является одной из ведущих мировых компаний в области косметики и парфюмерии. Основана в 1880 году. Бренд Wella присутствует в более чем 150 странах. С нашей страной подписала договор о сотрудничестве ещё во времена СССР. Причём договор подписывал сам Леонид Ильич Брежнев».

Клиенту это интересно-неинтересно, но она это запомнит. Мало того, вы себе ставите «плюс» за то, что это знаете. Друзья мои, это несложно запомнить несколько слов из истории каждого бренда, который присутствует в вашем салоне.

5. Создать «нормировки» рабочего времени на услуги. «Нормировки» рабочего времени — это обычная таблица, в которой указано время на услугу по каждому специалисту. Эта таблица может быть как в электронном, так и в бумажном виде. Возникает вопрос, а что подразумевается под «нормировкой» рабочего времени? А подразумевается занятость рабочего места этой услугой. Всё понятно? Ни длительность услуги, а занятость рабочего места.

blog2.jpg

Как пример — услуга «Обёртывание». Она длится один час. Клиентка должна прийти, раздеться, лечь, получить обёртывание, встать, дойти до душа, принять его, выйти, вытереться, одеться, если надо — накраситься. А ещё надо проветрить помещение, если от водорослей остался резкий запах. Получается длительность услуги один час, а занятость рабочего места один час сорок минут. Это надо учитывать.

Вот такая таблица должна быть создана для каждого сотрудника-специалиста на каждую услугу. Поверьте моему опыту, к сожалению, вы будете сталкиваться с ситуацией, когда одну и ту же стандартную услугу два специалиста будут выполнять разное время.

Вот аппаратный педикюр. Аппаратный педикюр придумали немцы. Жёсткая, конкретная и понятная система. Классический, аппаратный педикюр длится один час. Я, проезжая по стране, вижу, что эта услуга идёт от 40 минут до 2,5 часов. И у вас может оказаться такая ситуация, что специалист Иванова делает данную услугу за 80 минут, а Сидорова успевает за 60 минут. Если вы этого знать не будете знать и учитывать, то однозначно рушится вся запись. Будьте с этим внимательны.

На это надо обратить внимание сразу при вступлении в должность. Помочь составить таблицу может управляющий. Пусть каждый специалист создаст таблицу или напишет данные по полной продолжительности услуги.

Чем удобно? Если есть такая таблица, то сразу уменьшается риск ошибки по записи клиента на определённое время и возможность специалиста поскандалить с вами. Вы показываете эту таблицу с его подписью специалисту и всё становится понятным и прозрачным. Очень важный документ, может быть, самый главный для вас.

6. Протокол. Как делается услуга.

7. Длительность услуги. С длительностью услуги могут быть нюансы. Я напрямую не люблю отвечать на этот вопрос «Сколько длится услуга?», так как разница в 5 минут для скандального клиента повод «покачать права». Этот момент надо согласовать со специалистом.

8. Ожидаемый результат. Тут всё просто. Что от этой услуги человек ожидает получить? Вы ему должны доходчиво рассказать.

Окружающая действительность

 Ареал действия салона — это один квадратный километр кусочка города вокруг вас. В этот «квадратик» попадают определённые объекты, знать про которые вы должны.

1. Мусорный контейнер. Вы должны точно знать какой мусорный контейнер именно ваш. Учтите, что состриженные волосы, ногти и ватка со спущенным эпителием воспринимаются государством как биологические останки человека, которые подлежат отдельной утилизации. Зачастую это происходит так. Мы собираем это в специальные пакеты и отдаём на отдельную утилизацию.

2. Банкоматы. Сейчас расскажу случай. Классика жанра. Классическое мошенничество. День. 12.30. Заходит в салон красоты женщина «в возрасте». По всем признакам - «вкусная» клиентка для салона. Богато и безвкусно одета. Она говорит: «Мне всё самое дорогое и самое лучшее и прямо сейчас! Я тороплюсь! Стрижка, окраска и маникюр...». Все радостные. Её обслужили на должном уровне приблизительно на сумму 20 тысяч рублей.

blog5.jpg

Администратор ей говорит: «С вас 20 тысяч рублей». Она отвечает, что нет проблем и достаёт банковскую карту «Американ экспресс». Администратор с сожалением констатирует, что салон красоты карту «Американ экспресс» не принимает. Она говорит, что это пустяки и достаёт карту банка «Diners Club». Администратор повторяется и говорит, что карту и этого банка салон тоже не принимает. «Ладно» - говорит клиентка и протягивает для оплаты банковскую карту «Центурион». Ответ администратора не блещет разнообразием. Не принимает, к сожалению, салон красоты и эту, надо сказать, редкую банковскую карту. Клиентка говорит «сочувствую» и уходит из салона.

Если мы сейчас вызовем полицию, то окажется, что у неё на банковских картах деньги есть. Она не отказывается платить. Коллеги, какое решение ситуации в данном случае? Никакого. Шансов нет. Препятствовать её уходу из салона красоты мы не имеем права. Брать что-то в залог категорически нельзя, так это действие является противозаконным. Отправить сотрудника вместе с ней до ближайшего банкомата тоже можно классифицировать как действие, ограничивающее её свободу. Всё! Она может сказать: «Что я сейчас схожу за деньгами домой» - и больше мы её не увидим.

Так вот друзья мои, во-первых, вы должны знать какие рядом банкоматы и какие карты они принимают. Во-вторых, если вы видите такую «интересную» клиентку, то уместно спросить до получения услуги: «Как вам удобно заплатить — наличными или банковской картой?». Если она скажет, что картой, то посмотрим - принимаем ли мы деньги с этой карты. Это решит вопрос. К сожалению, многие так не делают.

3. Пункты обмена валюты.

4. Аптеки. Причём аптеки нам нужны не с точки зрения купить лекарства для пополнения «аптечки» для первой медицинской помощи, а с той позиции, что аптеки, в какой-то мере, для нас являются условными «врагами». К сожалению, во многих аптеках профессиональная косметика стоит на витринах и продаётся. Увы! Поэтому, пройтись по ближайшим аптекам, и узнать ассортимент и отпускную цену вы должны. Может так случится, что какие-то ваши косметические бренды будут у них стоять на прилавках, и что самое печальное, с ценой ниже, чем у вас.

5. Еда. Всё что связано с питанием и перекусом.

6. Органы власти. Полиция, мэрия, депутаты, муниципальные органы.

7. Конкуренты. Что вы должны знать про конкурентов? а) точное место расположения. б) сильные стороны, в) лучшие специалисты, г) ценовая политика, д) бренды, на которых они работают, е) текущие акции, скидки, подарки.

Всё это будет накладывать отпечаток на нашу деятельность. Если скидки, то какие? Какие подарки? Это всё нужно знать.

Мы закончили разбирать тему «Сбор и анализ необходимой информации»

А дальше будет ещё интересней. Новая тема, так необходимая для администраторов и руководителей салонов красоты. Максим Сергеев расскажет как администратору грамотно и безошибочно действовать в экстремальных ситуациях, возникающих в салоне красоты. Под ситуацией мы предполагаем внезапные проверки контролирующих организаций. Это один из важных компонентов в работе администратора как сотрудника, первым встречающего не всегда приятных «гостей». Много полезной информации. Просто море знаний! А на другие наболевшие вопросы можно получить ответы и лично узнать у Максима Сергеева на курсе«Базовый курс для администраторов салона нкрасоты», который пройдёт в Санкт-Петербурге в период с 8 по 10 октября 2019 года?

Но если кому-то хочется сразу узнать всё про сбор и анализ необходимой информации администратором предприятий индустрии красоты, то он может заказать и приобрести видеолекцию «Действия администратора: 1. При внезапной проверке 2. В начале рабочего дня 3. При утверждении дресс-кода»

А чтобы сразу стать профессиональным администратором вам необходимо прослушать трёхдневный курс «Администратор салона красоты . Курс обучения . Всё включено или « А ll inclusive ».

Плюс бонус! А если кто-то хочет приступить к просмотру незамедлительно, у нас есть опция – ссылка на просмотр в электронном виде. Решение этого вопроса у нас даже быстрее чем у Ильфа и Петрова, когда «утром деньги, а вечером стулья».