Вверх

«Они нас или мы их!» Инструкция по кадровой стратегии для руководителей ПИК. Часть 5.

Начало

Уровни восприятия информации

Каноническим считаются три уровня восприятия информации. Это визуалы, аудиалы и кинестетики. В психологической литературе вы можете встретить красивое слово – субмодальность. Но это я вам говорю по простому – визуал, аудиал и кинестетик. На самом деле типажей больше. Их шесть:

  1. Визуал,
  2. Аудиал
  3. Кинестетик
  4. Ольфакториал
  5. Густаториал
  6. Дигитал.

blog1.jpg

Расшифруем, что это такое?

Понятно, что если человек, не инвалид, то он черпает информацию по всем каналам, отпущенных нам создателем.

Визуал – это видеоканал (зрение).

Аудиал – это аудиоканал (слух). Это приоритетные каналы.

Кинестетик - это ощущения (можно пощупать, потрогать).

Кто такой ольфакториал? Нюх. Человек живёт нюхом. Вы встречали людей, особенно в продуктовом магазине, которые хотят разнюхать запакованный сыр? Что они там чувствуют? Непонятно. Я даже видел людей, которые нюхали консервы.

Густаториал – это люди, рассчитывающие на вкусовые ощущения. Им надо попробовать на вкус.

Дигиталы – это логики. Они опираются на цифры.

Теперь давайте разберёмся. А разбираться особо нечего. Россия, в основном, страна визуалов. Большая часть наших клиентов и сотрудников – визуалы.

Как узнать визуалов?

Приходит к вам на собеседование человек. Главный признак визуала – он в своей речи использует видеосимволы. Внимательно слушайте, что говорит человек. Слова визуала – это видеослова. Как часто говорит визуал: «Я видела (увидела) ваше объявление. Я посмотрела ваш сайт. Покажите мне будущее место работы». Чувствуете? Вижу, смотрю, покажите, давайте вместе посмотрим, я хочу показать свои документы. Не отдать, а показать.

blog5.jpg

Если совсем внимательно прислушаться к визуалу, то он использует видеоприлагательные. Это прилагательные, которые описывают визуально-видимый эффект. Большой – маленький, красный – синий. Не скользкий, холодный, кислый, - а именно визуальные объекты. И самая стопроцентная особенность визуала – во время разговора он может жёстко смотреть в глаза.

И это некоторых, кстати, напрягает. Не всем нравится этот посыл «Глаза в глаза». Визуал будет чувствовать себя неуютно, если вы будете отводить глаза. Но если вам трудно смотреть в глаза человеку долго, то надо смотреть в «точку Индиры Ганди» - это чуть выше переносицы. Визуалов больше всего, они крайне успешны как сотрудники и про особые проблемы с ними рассказать не могу.

Аудиалы

С аудилами сложнее. Аудиалы в своей речи будут использовать аудиосимволы: «Я слышала про ваш салон, мне подруга рассказала, давайте с вами поговорим». Аудиал во время разговора немного поворачивается в сторону собеседника. Если вы сомневаетесь, кто перед вами, надо во время разговора провести лёгкий тест.

Представьте, что вы диктор радио. Нет у вас мимики, нет у вас жестов. Всю эмоцию можете передать только голосом и вы говорите так: «Я бы хотела рассказать вам о нашем прекрасном салоне. У нас уникальные сотрудники, современное оборудование и мы определённо и по праву занимаем …». Надо громко крикнуть последнее слово. Если человек вздрогнет и удивится, то это значит аудиал. С ними надо говорить цесурно, то есть нельзя резко изменять голос.

У аудиалов есть проблема. Громкий звук – они воспринимают как ультразвук. Они его не слышат. С аудиалами приходится говорить тише. Аудиалы любят говорить красивые слова. Поэтому ваш парикмахер может сказать клиенту- аудиалу такую фразу: «Ольга Николаевна, сегодня мы с вами будем делать имбицильную укладку. Это сейчас очень модно. Имбицил – это тренд 2019 года. После этого мы займёмся олигофреническим нейлдизайном, чтобы закончить формирование вашего образа».

blog2.jpg

Главный вопрос. Аудиал любит больше говорить или слушать? Конечно, слушать. Это большой плюс. Аудиальные сотрудники любят слушать клиентов, а клиентам это нравится. Аудиалу может не нравиться голос и он этого может не выдержать. Раздражает. Бывают случаи в семье, когда жена визуал, а мужчина - аудиал. Это всегда конфликты. Запомните, если мужчина или ребёнок аудиал, то кричать на них нельзя. Не потому что им страшно, а потому, что они этого не слышат.

Классическая ситуация. Муж приходит домой вместо семи вечера в час ночи, немного навеселе. Жена выходит в коридор, а муж пытается открыть дверь, а она уже кричит: «Где ты был, что это такое?». Представляете картину. Он на неё смотрит, но не слышит. Он как в немом кино – видит орущую на него жену и думает: «А что это за пантомима, на что она намекает?».

Рассказываю, как пугать аудиала? В час ночи он скрипит ключом в замке двери. Вы выходите в коридор, встречаетесь с полупьяной, довольной физиономией и говорите ему спокойно: «Иди сюда, сядь». И он понимает, что его сейчас будут бить. А ещё вы ему говорите «Тихо-тихо». Он вообще в панике и думает, какая из пяти сковородок ему сейчас прилетит в голову.

Поэтому, не орите на него. Он и так весь ваш. Я потом скажу на каких позициях рекомендовал бы лучше всего использовать аудиалов.

Кинестетики!

Во-первых, у нас есть профессии, которые по идее должны принадлежать кинестетикам. Это массаж. Ты должен любить это всё! Кинестетиков видно сразу. Они сразу рвут дистанцию. Я клиентов кинестетиков вижу уже у стойки администратора. Они ложатся на неё. Среди ваших друзей точно есть кинестетики. Они в разговоре трогают вас за руку, плечо. Это не эротические действия – они просто рвут дистанцию.

blog4.jpg

У меня была одна клиентка, пока шла в кабинет на процедуру, пальцем вела по стене коридора, потом трогала кресло, стул, подушку. Самое главное правило – кинестетик хороший сотрудник. Но среди них есть и антикинестектики.

Что это такое? Неприятность от того, что тебя трогает другой человек. И вот мой сотрудник кинестетик нарывается на клиента кинестетика. Правило – если ты антикинестетик и тебе очень неприятно, когда тебя трогает другой человек, то как поступать? Трогать самому. Где трогать? В районе кистей. Я сам в какой-то степени антикинестетик. Поначалу меня это сильно раздражало, потом я привык и начал спокойно относиться к этому. Но молодые девочки это трудно переносят.

По поводу ольфакториалов, дигиталов чистом виде, я таких людей в России не встречал. Какие-то элементы проскальзывают, но чистого вида не встречал.

Моя позиция о состоянии ситуации на рынке восприятия информации такова. Парикмахеры – визуалы и кинестетики. Ногтевой сервис – визуалы. Косметологи – в равных долях. А вот администраторы - аудиалы. Трепетно относятся к звукам, любят слушать, управляют своим голосом.

Тактика поведения в кризисных ситуациях

Следующая константа кадровой стратегии – тактика поведения в кризисных ситуациях. Сразу спрошу у вас – как узнать? Это узнаётся. Либо у вас на самом деле кризисная ситуация, либо это узнаётся на тренингах, когда преподаватель даёт обучаемым ролевые игры и в них человек себя проявляет.

Существует принципиальные тактики поведения в кризисных ситуациях. Субъективно-продуктивная тактика (СПМ). Человек, обладающий СПМ, выдвигает необоснованные гипотезы и настаивает на их правильности. Безапелляционность, домыслы, импульсивные решения, ставка на личный опыт.

Я сталкивался в своей практике управляющего с подобной тактикой поведения моего сотрудника. Как я говорил раньше, мне приходилось ставить подслушивающие устройство в комнату отдыха персонала. Подслушивал разговоры и был в курсе событий. Я не могу сказать, что тот момент был кризисным в нашем предприятии, скорее мы вышли на уровень стабильности после роста производительности и заработной платы.

Я заметил, что в коллективе начались закулисные разговоры, брожение. Поэтому, я поставил «прослушку». У меня была сотрудница, мастер ногтевого сервиса. Она в комнате отдыха делилась с подругами по работе своими мыслями: «Я всё знаю, Максим, продаёт медицинский центр. Армянам. Бандитам».

Я понимаю, что надо вмешиваться и вызвал её к себе в кабинет и спросил: «Что ты ерунду несёшь?». Она в ответ кричит: «А что нет, Максим Юрьевич? И не надо увиливать!». Но она была так уверена в своих словах, что я сам засомневался: «А может и в самом деле я продаю медцентр, но почему армянам?».

Ну, правда, не смог я сразу среагировать, что мне делать то? Она сама себя убедила в этой бредовой мысли, что даже я не смог её переубедить. Но она мне рушит весь микроклимат в коллективе. И такие сотрудники есть в каждом предприятии. Надо приглашать психолога или профессионального преподавателя, чтобы на тренинге это отследить и понять «откуда ноги растут». Это «пятая колонна» в твоём коллективе.

А когда у вас случится настоящий кризис, то они начнут психовать и заниматься ерундой. Они выдвигают абсурдные домыслы и жёстко настаивают на них. Чаще всего у них есть актёрские задатки и видно, со стороны, что они экзальтированные личности.

Мне больше всего нравится у сотрудников объективно-продуктивная тактика. Это широта гипотез, чёткое представление ситуации, самокритичность, рациональное мышление, ищет продуктивные пути решения проблем и задач. Другая проблема, что такой человек в коллективе обычно один - это я, управляющий. Все остальные обладают весьма разными характеристиками и особенностями поведения в кризисе.

Коллеги, дело ведь не в том, что это мой бизнес. Я провожу много тренингов и вроде как бы зарабатываю денег на этом. Но! Я вижу хорошую результативность от того, что в коллективе хотя бы раз или два раза в год проходят тренинги с ролевыми отработками. Понятно, что стоит это недёшево, но можно прикинуть потери, причём немалые, если мы этого делать не будем.

Итак, есть два варианта: субъективно-продуктивный и объективно-продуктивный. Меня устраивает второй вариант. Но есть ещё один вариант поведения сотрудников в кризисной ситуации – непродуктивно-познавательная тактика. Особенностями такого поведения являются: шаблонность, пассивность, конформизм, отсутствие собственного мнения, переключение ответственности на других. Пожалуйста, примерный диалог в такой ситуации:

  • У нас кризис, надо что-то делать.
  • Максим Юрьевич, как скажете, так и будет.
  • Ну, а ты что предлагаешь?
  • Не знаю что и предложить, что вы посоветуете, то и сделаю.
  • Я хочу сделать вот это.
  • Очень хорошо.
  • А твоё мнение какое?
  • Замечательно придумали.
  • А почему ты сама это не предложила и не сделала?
  • А я что? Кто меня слушает! Вы же сами знаете какие у нас администраторы? Я то что? Всегда пожалуйста! А вот администраторы никак не могут!
  • А где продажи, дорогая моя?
  • А вы почему у меня то спрашиваете? А администраторы на что?

С моей точки зрения этот вариант ещё хуже, чем субъективно–продуктивная тактика. Там хоть человек делает это эмоционально. А здесь ситуация состоит в том, что человек не уходит с работы даже в это кризисное время. Доходы падают – зарплаты падают, а он не уходит в другой салон. Он ничего не делает. Одни словом, сотрудник ждёт, когда я выправлю ситуацию с кризисом, а если салон закроют, вот тогда, от безвыходности, вы расстанетесь. Такие люди работают до последнего. Меня это тоже не устраивает.

blog3.jpg

Самое ужасное, что человек во время кризисной ситуации может перейти к деструктивным формам поведения. Самым ужасным из этого списка является воровство. У меня стойкое ощущение, что большинство наших сотрудников, да не обидятся они на меня, являются клиптоманами. Воровство ради воровства. Я давно заметил, что для определённой части наших сотрудников «стырить» расходный материал с работы не является чем-то запрещённым или постыдным. Даже если ты поймал его за руку, он искренне удивляется: «А что, нельзя?».

У меня был забавный эпизод. Я приезжаю в салон красоты для проведения тренинга. Осталось 15 минут до начала занятий. Стою, готовлюсь. И вижу, как сотрудница достаёт банку большого литрового шампуня и переливает в свою баночку какое-то количество жидкости. Я понимаю, что это шампунь для домашнего пользования. У меня квадратные глаза от удивления. Она видит мою реакцию и с вызовом в голосе говорит: «Я чё домой не могу взять что ли?». Она искренне считает, что это не воровство.

И это большая проблема. Изменить ситуацию практически невозможно. Скорее всего, я могу выяснить, кто у нас подворовывает, и, в дальнейшем, уволить «самого злостного любителя чужого» сотрудника. Смотрите, ещё пример. Увод сотрудником клиента на домашнее обслуживание тоже как бы не считается воровством. «А что тут такого?» - обычный возглас заподозренного специалиста.

Простой тест. Клиент зашёл на сайт, потом пришёл в салон. Обслужился со всеми удобствами у моего сотрудника. Спрашиваю у него: «Чей клиент? Салона или твой?». «Конечно, мой!» - отвечает сотрудник. Продолжаю тест: «Подожди, я за 120 тысяч рублей сделал сайт. Я дал платную рекламу и клиентка пришла в мой салон. Чей клиент?». Всё равно он скажет: «Мой!». «Стоп! Ты пришёл ко мне на работу и у тебя не было своих клиентов. У меня висит месяц вывеска с акцией. Я дал рекламу в соцсетях? Чей клиент?» - запускаю я свой последний козырь в этом споре. «Мой!» - это неснижаемый уровень поведения таких сотрудников. Будьте с ними осторожней.

Ситуация на рынке. Превалирует субъективно-продуктивная тактика плюс девиатные варианты. Выбор руководителей ПИК – объективно-продуктивная тактика. Мой выбор - я согласен с большинством руководителей.

Продолжение размышлений Маскима Юрьевича Сергеева про «таких очаровательных, милых и симпатичных людей, которые дадут нам счастье?» мы продолжим в марте. Весной будет ещё интересней. Максим Сергеев будет рассказывать про типы референции. Это любимый элемент Максима Юрьевича из великой древней науки под названием нейро–лингвистическое программирование (НЛП). Что такое референция и с чем её едят можно узнать лично у автора на курсе:

который пройдёт в Москве в период со 2-го по 5-ое марта 2019 года. Но если кому-то хочется сразу узнать всё и сразу про кадровую стратегию в индустрии красоты и увидеть всех персонажей-сотрудников в лицах, то он может заказать и приобрести сборник из 4-ёх дисков:

За полцены до 22 февраля! А если кто-то хочет приступить к просмотру незамедлительно, у нас есть опция – ссылка на просмотр в электронном виде.

Решение этого вопроса у нас даже быстрее чем у Ильфа и Петрова, когда «утром деньги, а вечером стулья».