Вверх

«Они нас или мы их!» Инструкция по кадровой стратегии для руководителей ПИК. Часть 4.

Начало

Акцентуация характера.

Их всего шесть классических видов: 1. Гипертим. 2. Истероид. 3. Ананкаст (педант). 4. Параноид. 5. Эпилептоид. 6. Шизоид. Хочется сразу спросить: «А нормальные люди здесь есть?». А это всё Мы. Очень коротко.

blog.jpg

Гипертим (хозяин жизни).

Главный. Я - самое главное существо на планете. Ключевое слово – Я.

Сотрудников гипертимов у меня в медицинском центре не было, так как я сам гипертим. А гипертим не выносит другого гипертима рядом. Клиенты гипертимы были. Расскажу один случай. Пришёл один посетитель - классический типаж. Мужчина 45-ти лет, привёл свою жену в центр. Подчёркиваю, ОН привёл. Его первая фраза: «Вот привёл жену, сделайте из неё человека». А у меня за стойкой администратора стояла женщина. которая в душе ненавидела мужчин из-за неудачной личной жизни. Она, услышав эту фразу, приняла боевую стойку. Я еле успел выпроводить её из фойе.

Гипертима надо брать на его «фишку», что он «пуп земли». Например, «Я Максим Сергеев, главный врач медицинского центра. Очень приятно видеть мужчину, который так хорошо разбирается в женской красоте. В Петербурге таких мужчин мало. Слушайте, мне ваше лицо знакомо. Не видел ли я вас в приёмной губернатора?» - он довольный всё время кивал. Ему эта хвалебная песня нравилась. Он выпячивал грудь, теребил барсетку – «Вы же прекрасно понимаете, что сейчас статус мужчины определяет тем как упакована его женщина. Приходится и этим заниматься. Они без нас ничего. Они же обезьянки». Ему опять всё нравится. Он готов к покупкам в виде моих продаж.

В дальнейшем, я долго обслуживал его жену, но продавал всё ему. С ней, по поводу предстоящих процедур, услуг и новинок, я не разговаривал. Приходил новый прибор или какой-нибудь «молодильный укол», то я сразу звонил ему и спрашивал: «Будем делать, если да, то я вас запишу на удобное время». Он практически никогда не отказывался от предложений, тем более его самолюбие было удовлетворено, так как звонил «сам главврач».

Как гипертимов клиентов я очень любил и охотно с ними работал. С сотрудниками гипертимами будет сложнее. Это альфа-самец или альфа-самка. Они всячески будут «давить» всех кто рядом. «Звезда» имеет на это право, другие - нет.

blog1.jpg

Истероид.

Гиперэмоциональный человек, часто с элементами отрицательной эмоции.

Все свои эмоции нарочито показывает при людях. Закатывает истерики, как положительные так и отрицательные. Громко плачет, громко смеётся. Всё показательно. Очень большая амплитуда изменения настроения. Например. «Мне не выдали 1000 рублей в заработную плату». Всё - рыдания на три дня. «Мне выдали зарплату больше на 1000 рублей». Всё - смех на три дня. Эмоций много. Если бы все они носили положительный характер, то меня, как руководителя ПИК, истероиды бы устраивали.

blog3.jpg

Ананкаст-педант.

Гиперпедант, въедливый, дотошный человек. С одной стороны, что такого плохого в ананкасте? Да, откровенно говоря, немного в нём плохого, если бы он работал один. Пример, кабинет косметолога. Косметолог, ананкаст – отличный вариант. Потому что каждая вещь будет лежать на своём месте, пыли не будет вообще и т.д. Но когда их будет двое, к слову холерик и ананкаст, то у них будут постоянные конфликты.

Из моей практики. Одна женщина сотрудник-ананкаст жалуется: «Максим Юрьевич, я пришла сегодня в свой кабинет и увидела там знаете что?». «Господи, что?» -удивился я. «Идите, я покажу. Посмотрите, где лежит ручка? Она должна лежать здесь и только здесь. Я третий раз об этом говорю. Лене, своей сменщице, тоже говорила. Максим Юрьевич, мне это надоело». Но она права. А мне что делать? Зато у холерички Лены продаж больше в два раза.

blog4.jpg

Параноид.

«Все хотят моей смерти, все завистники, Все «стучат» на меня». Но если честно, то мы все с вами немного параноиды. Например, у всех есть ощущение, что наши соседи все поголовно гады. «И вот сосед стучит по стене. Ему же сегодня надо прибивать полочку. Он же, сволочь, специально выбрал такой момент, когда у меня болит голова».

У меня такое ощущение, что все стуки и скрипы от соседей это целенаправленные акции против меня. Если кто-то припарковался так, что двери не открыть, то сделал он это специально и сознательно. Вот он видел и встал. Я понимаю, что становлюсь параноиком.

С другой стороны, параноиды, кстати, часто очень денежные люди: в жизни в бизнесе… Это ощущение, что все тебе завидуют, все от тебя чего-то хотят, стимулирует «моторчик» в одном месте. Если сотрудник параноид в лёгкой форме, то это меня, как руководителя ПИК, устроит. Если в тяжёлой форме и переходит рамки дозволенного, конечно, это ужасно.

Клиенты параноиды очень тяжёлые люди с привычным выражением лица «Вы меня обманываете?». Куча вопросов, придирок. Наши сотрудники часто не умеют работать с клиентами параноидами. Боятся их. Нейтрализовать клиентов параноидов невозможно. Их можно только выдержать. Я могу привести один поучительный пример.

Один раз в жизни видел идеальную работу с параноидом. Будучи в Лондоне, в отели 13 века постройки, пью «особый» кофе. Чашка кофе стоит 125 фунтов стерлингов, почти 250 долларов. Я не кофеман. Я состоятельный человек, но РУССКИЙ состоятельный человек, который понимает, что чашка кофе не может стоить 250 долларов.

Поэтому я себя долго уговаривал. Причём 20 фунтов стерлингов отдал на такси. Получается, что вложился уже в это кофе. Но, завязав здравые мысли и себя морским узлом, пошёл пить кофе. Видел Шона Коннэри. Он был в килте – шотландской юбке. А настоящие шотландские мужики носят килт без нижнего белья. Я всё время пытался разглядеть: «Так ли это?».

Мне интересно посмотреть, как живёт древний британский отель, какие традиции. Стойка рецепшена. За стойкой стоит «лошадь». Дело в том, что в Европе женщин практически нет. В Англии их вообще нет. Да не обидятся на меня англичане.

В Англии два типа женщин: маленькая – это овца, большая - это лошадь. Так вот за стойкой стоит типичная молодая женщина - английская девушка-лошадь. У неё круп лошади, лицо как у лошади и глаза - такие грустные, как глаза коня из фильма «Бумбараш»:  «Ходят кони над рекою…». Стоит она и жуёт овёс, грустно-грустно.

К ней подходит бабуля. Бабулька напоминает самый активный персонаж из мультфильма «Мадагаскар 2» и начинает монотонно орать. Я плохо понимаю английский язык, на котором разговаривают англичане. Мне более доступен английский, на котором разговаривают русские люди. Господи, как приятно поговорить не с англичанином на английском языке. Когда англичане разговаривают между собой - это не английский язык вообще. Как они понимают друг друга? Удивительно.

Мы как-то летом отдыхали в Греции в закрытом клубном английском отеле. И дочке, которой было пять лет, мы объяснили, как надо обращаться к своим ровесникам, чтобы познакомиться и поиграть. Так вот, она нашла только русскую девочку, которая её поняла. Возвращаемся к бабуле.

Она что-то говорит этой девушке, и я с трудом понимаю, что проблема у неё в номере с унитазом. Шумит. Не пописать, не покакать, не расслабиться, не отдохнуть. Ай-яй-яй. Гадости какие-то говорит. Постоянно кричит. Типичный параноид. «Вы специально это сделали» - тема её громкого послания девушке за стойкой.

Как ведёт себя девушка-лошадь? Гениально. Грудь вперёд. Её речь: «Дорогая леди, «Шапокляк». Мы бесконечно гордимся тем, что вы являетесь клиенткой нашего отеля. Мы сделаем всё от нас зависящее, чтобы каждая секунда пребывания в нашем отеле …».

Я это долго рассказывать не могу, но она полчаса говорила в такой манере. Бабулька наскакивает, а эта девушка невозмутимо талдычит о том, как отель её уважает. И бабка не выдерживает. Она лает, но всё тише и тише. Потом уже гладит Лошадь по руке, кладёт 100 фунтов на чай, и с большой радостью уходит по своим делам. Я, грешным делом, подумал, что сейчас, после этого натиска со стороны старушенции, девушка-лошадь должна «принять на грудь» стакан неразбавленного виски. Нет, стоит спокойно, жуёт овёс.

Вот это идеальная работа. Невозможно параноида отвратить от истерики, можно только выдержать. Если это не параноик, а параноит, он долго это делать не будет. Он тебя покусал, покусал и успокоился. Другое дело, что это будет постоянно. Переделать человека невозможно. Либо мы отказываем человеку в обслуживании, но это противоречит основам бизнеса. По поводу сотрудников. Конечно, глубоко параноидальный сотрудник - это тяжело. Он будет постоянно приходить к вам и говорить, что все сотрудники мне завидуют, подставляют, все хотят моей смерти. Я через это проходил.

blog5.jpg

Эпилептоид.

Самый сложный типаж. По идее - эпилептоид это кто? Это человек со своими психологическими ритмами. У него иногда возникают эпилептические приступы. Они бывают положительными и отрицательными. Мы говорим не о болезни, об эмоциональности. С другой стороны, если я чётко знаю его ритмы, то могу использовать с максимальной выгодой.

Например, у меня была сотрудница и я точно знал, что её самое позитивное настроение приходит на субботу и воскресенье. В понедельник на работу её ставить просто нельзя. Как-то ей попало работать в воскресенье и понедельник. В воскресенье она работает – песня, а не человек. Красиво говорит, улыбается всем, клиентов встречает, провожает, продажи пошли.

В понедельник совсем другой человек – монстр какой-то. Клиентка опоздала на две минуты. Первая фраза, которая прозвучала от моей сотрудницы: «Сколько можно?». Хорошие люди, но надо ловить плюсовые ритмы.

blog2.jpg

Шизоид.

Есть у человека пунктик. По мнению многих психиатров шизофреники самые здоровые люди, а вот мы и есть больные. Бытует другое мнение, что нет здоровых людей, а есть не дообследованные. Во многих книгах по психиатрическим заболеваниям написано, что лёгкие элементы шизофрении есть у каждого из нас. Наверное, это правильно. Когда читаю учебники по шизофрении, то половины признаков больного этим заболеванием я легко нахожу у себя.

У американцев есть фильм — романтическая комедия «Лучше не бывает». Вспыльчивого писателя-невротика, страдающего обсессивно-компульсивным расстройством, который из-за своих патологических страхов и маний замкнулся в мире, ограниченном его домом и книгами, играет Джек Николсон (получил премию «Оскар»). Официантку, у которой он всегда обедает в ресторане и терпит его поведение, играет, кажется, Хелен Хант (тоже «Оскар»). Я взял диск с этим фильмом и отдал одному из известных психиатров Питера с просьбой ответить на вопрос - шизофрения или нет. Доктор через два часа звонит и говорит: «Однозначно шизофрения. Если бы он ко мне пришёл на приём, то я бы его закрыл». Хотя по сценарию, это не шизофрения, а невротизм.

Я не психиатр, так глубоко копать не могу. Как понять человека шизоида на первом собеседовании? Сотрудников шизоидов у меня не было, но были только два клиента с таким отклонением. Пример. Приходит молодая женщина 26-ти лет и с первых секунд говорит: «Доктор, у меня проблема в нижнем полюсе живота. Проблема всей моей жизни. Стесняюсь раздеться, обтягивающую одежду не ношу. Подруги смеются, с мужчинами отношений не завязать».

Я её осматриваю, но нет там никакого ни полюса, ни живота. Лёгкая плюшка вокруг пупка. Есть такая женская фигура – груша. Но женщинам так говорить нельзя! Я называю такую фигуру «персидская». Узкие плечи, узкая грудная клетка, большая тяжёлая грудь и такой большой таз. На самом деле фигура женственная, красивая, только её надо делать как коньячная рюмка перевёрнутая. Надо убрать лишнее с боков и ягодиц.

Я её говорю: «У вас прекрасная фигура. Полюса нет. Ничего там ужасного нет. Тут мы уберём, тут сгладим, здесь подтянем. Будет очень хороший результат». Она возражает: «Доктор, у меня излишки с боков вообще не интересуют. меня беспокоит только нижний полюс живота». Я её снова убеждаю: «Мы всё сделаем, как я вам и говорил. Результат не заставит себя ждать».

Она начинает заводиться: «Вы не понимаете меня, доктор!». Я молодой доктор, дебил на тот момент, вспоминаю мединститут, где нас учили как общаться с такими пациентами. А учили нас их «загасить», но не в физическом плане, конечно же. Я начинаю на неё орать: «Заткнись, дура! Фигура у тебя нормальная, а твою форму нижнего полюса мы поправим». Естественно, она расплакалась и ушла.

Я решил, что она полная дурочка и не надо с ней продолжать знакомство. Потом понял, что я сам дурак. Провожу анализ ситуации. Мне с порога человек выдал свой «пунктик». Как мне надо было поступить? Надо было сказать: «Да, проблема есть. Но вы понимаете, что основной путь повышения тонуса нижнего живота - это тонус ягодичных мышц. Здесь же проходит ягодичная, передне-брюшная мышца».

Условно бы мазал я ей живот вазелином и нашёл бы что ещё можно поделать. То есть, занимался бы тем, чему меня научила моя профессия. Она бы занималась животом. Я бы выполнил свою функцию и заработал денег, а она бы меня слушала. Все бы были счастливы. Нет. Я, как баран, упёрся.

Теперь слушайте, если пунктик шизоида совпадает с работой «люблю работать только с чёрными волосами» меня это устроит. Но если «пунктик» мешает работе, например, «никогда не буду работать с блондинами», при этом, что он парикмахер универсал, то меня это будет пугать. Этот «пунктик», в дальнейшем, будет мешать работе всё больше.

Часто приходят клиенты шизофреники, причём как написано в учебнике – осень-весна. Кто работал администратором со мной согласятся. Это чёткий неадекватный поток звонков, приходов, обращений. Как пример. Пришла девушка. Потом мы поняли, что по всем признакам она шизофреник. Девушка на процедуре «миостимуляция» посередине сеанса вскочила и выбежала в коридор.

Это была наша техническая ошибка. Специалист поставил на неё электроды, включил, подождал, когда стабилизируется процесс и вышел из кабинета. Клиентка вскочила, оборвала электроды, выбежала в холл с криками: «Гестаповцы пытают». Вам смешно. Представьте картину, сидят люди в холле, ждут когда их позовут на процедуры. Вдруг, к ним вылетает женщина в полуспущенных трусах. Везде по телу висят электроды и она ещё кричит, что её пытают. Каково?

Хорошо, что администратор не растерялась выскочила с простынёй, накрыла эту сумасшедшую и объявила всем изумлённым сидящим, что мы снимаем новый видеролик и у нас репетиция. Она затащила эту клиентку в кабинет и вызвала меня. Я спрашиваю клиентку: «Вы что ли больная?». Она отвечает, что да, и подтверждающая справка находится в пальто. Справка гласит, что она больна шизофренией и состоит на учёте. Она сложила справку и спокойно сказала: «Давайте продолжим процедуру».

После этого я ввёл правило, в виде приказа по медицинскому центру. Если вы видите, что пациент не адекватен, то отказывайте в процедуре. Кстати, надо знать как отказать. Рассказываю случай из жизни. Был грех, который я долго замаливал. Был я депутатом в городе Санкт-Петербург. Политическая карьера врача реаниматолога. Глупо было за меня не голосовать. Не депутат – орёл. Чистый–чистый. Светлый–светлый. Муниципальный совет. В этом районе я учился в школе, был лучшим учеником. У меня красный диплом университета, КВНщик, одним словом, «умереть – не встать».

Я возглавлял комитет по делам молодёжи, детства и семьи. Это деятельность, конечно, была смешная. В совете все деньги разделили на ремонты и другие «важные» мероприятия. Мне выделили сумму, равную 100 долларам и строго предупредили, чтобы я отчитался за каждый рубль. Но не об этом речь. У меня раз в месяц был депутатский приём.

Приходит женщина, закрывает за собой плотно дверь, зашторивает окна. Я жду, думаю, что будет провокация. Пересел, чтобы в случае опасности шмыгнуть в дверь. Она садится, представляется и начинает излагать: «Я изобретатель, которая создала лекарство от проникающих лучей из космоса. На меня покушались инопланетяне, они за мной следили. Они даже меня убили, предварительно разрубив на 12 кусков, и закопали под 12 дубами в Новоорловском лесопарке. Но я под землёй срослась, воскресла и пришла к вам. Мне нужно финансирование для новых разработок».

На меня наваливается весь этот ужас, и я понимаю, что попал. Я у неё спрашиваю, а где ещё она рассказывала эту душераздирающую историю. В детской комнате милиции, универсаме, пункте приёма стеклотары. Вот там то ей и посоветовали идти к депутату Сергееву. На пункте приёма посуды был прикреплён предвыборный плакат «Сергеев поможет».

В тот момент я подумал, что попал очень крепко. Надо как-то убегать. Я ей говорю: «Понимаете ли, я узкий специалист. Я депутат, который помогает изобретателям спасать Землю не от проникающих лучей, а из недр земли. А лучами из космоса занимается депутат Василевский, а он принимает завтра».

На следующий день мой коллега, Василевский, меня чуть не убил, но оценив шутку, всё-таки помог этой женщине Он отправил её к депутатам из коммунистической фракции со словами: «Понимаете, я депутат либерал, а этими фундаментальными разработками занимаются коммунисты».

Вывод. Такого человека надо послать, но послать адресно. Если сказать просто: «Уходите отсюда», он не уйдёт. Ваш текст: «Рады помочь, но услуги, которые вам необходимы, делаются в поликлинике управляющего делами Президента РФ. Адрес. Красная площадь, дом 2».

Мы сложных клиентов с психологическими отклонениями отправляли к дермоонкологу на 2-ую Берёзовскую аллею, дом 17 на обследование, так как не можем приступить к окрашиванию, маникюру, педикюру, стрижке, пока не принесёте справку о состоянии вашего здоровья. На самом деле шизоидам ничего и не надо. Они ходят, живут в своём мире. Но в данный момент у них появился конкретный адрес и его надо отработать. Конечно, мне жалко врачей в клинике на 2-ой Берёзовской аллее, дом 17. Но работа у них такая.

Итак, что у нас получилось. Ситуации на рынке – гипертим/ истероид – 30-35%, ананкасты – менее 10%, параноиды – около 15%, эпилептоиды – около 30%, шизоиды – около 10 процентов. Посмотреть на мнение руководителей – нормальные люди, а не психи Это логично.

Выбор Сергеева: парикмахеры 70/20/10 (истероиды / параноиды / эпилептоиды). Ногтевики – также; косметологи 50/25/25 (гипертимы / ананкасты / параноиды). Администраторы – 50/50 (истероиды \ ананкасты).

Дочитали!? Получите приз! Новогоднее поздравление от руководителей компании Максима Сергеева и Спартак Каюмова.

Продолжение размышлений Маскима Юрьевича Сергеева про любимый персонал салонов красоты мы продолжим в 2019 году. Будет ещё интересней. Максим Сергеев будет рассказывать про уровни восприятия информации. Сколько уровней, и что обозначает красивое слово – субмодальность, можно лично узнать у Максима Юрьевича Сергеева на курсе:

который пройдёт в Санкт-Петербурге в период с 21 по 26 января 2019 года. Но если кому-то хочется сразу узнать всё и сразу про кадровую стратегию в индустрии красоты и увидеть всех персонажей-сотрудников в лицах, то он может заказать и приобрести сборник из 4-ёх дисков:

За полцены! А если кто-то хочет приступить к просмотру незамедлительно, у нас есть опция – ссылка на просмотр в электронном виде.

Решение этого вопроса у нас даже быстрее чем у Ильфа и Петрова, когда «утром деньги, а вечером стулья».